متنی که در ادامه می‌آید به عنوان سرمقاله شماره‌ 97 ماهنامه صنعت بسته‌بندی به چاپ رسیده است

نمای ظاهری بسته‌بندی ، اسلحه تولیدکنندگان در میدان نبرد ویترینها و فروشگاه‌ها است. در هر میدان نبردی اعم از جنگهای با اسلحه آتشین، بحثهای فلسفی و تئوریک، نبردهای تجاری، مسابقات ورزشی و هر نوع نبرد دیگر، عوامل موثری وجود دارند که سرنوشت جنگ را در میدان نبرد تعیین می‌کنند. نام و نشان طرفهای نبرد، یکی از عوامل تعیین‌کننده است. تدارکات موثر و گسترده، آمادگی و هجوم و دفاع بموقع نیز عواملی تاثیرگذار بر سرنوشت انواع نبردهای تئوریک و عملی است. در کنار همه عوامل، اسلحـه نیـز نقشی تعیین‌کننده دارد. اسلحه آن چیزی است که توسط استراتژیستهای نبرد انتخاب شده به دست نیروهای عمل‌کننده داده می‌شود تا به وسیله آن اهداف جنگ را محقق کنند.

فروشگاه‌ها صحنه نبردهای تجاری تولیدکنندگان و حامیان آنها هستند. مدیران واحدهای تولیدی استراتژی‌های اقتصادی و تجاری خود را در نهایت به وسیله سربازان خود یعنی کالا‌هایشان عملی می‌کنند و این سربازان با سلا‌حی به نام بسته‌بندی در میدان نبرد که همان فروشگاه یا ویترین مغازه باشد با رقبای خود به نبرد می‌پردازند.

اشتباه نکنیم. تمام موفقیت یک بنگاه تجاری یا تولیدی به ظاهر بستـه‌بنـدی وابستـه‌ نیسـت. عـوامـل دیگری هم وجود دارد. همچنین بسته‌بندی کارکردهای دیگری هم دارد. اما از آن جا که این آمارهای فروش است که در تعیین سرنوشت یک تولیدکننده، حرف آخر را می‌زند، هر چیزی که به طور مستقیم در فروش کالا‌ تاثیر بگذارد بسیار مهم و قابل توجه خواهد بود. همان طور که در یک مسابقه فوتبال، برنده نهایی تیمی خواهد بود که گلهای بیشتری زده باشد نه آن که فقط بازی زیبایی از خود ارائه دهد.

صحنه رقابت قابل بازسازی و تمرین است. همان طور که انواع مسابقات داخلی و خارجی می‌توانند ورزشکاران را برای میدانهای بزرگ آماده و آزموده کنند در سایر عرصه‌ها نیز چنین است. می‌توان بارها و بارها صحنه مبارزه را بازسازی کرد و با قضاوتهای کارشناسانه، کالا‌ها را پیش از ورود به بازارهای بزرگ مورد ارزیابی قرار داد. برای چنین کاری نه یک مسابقه بلکه چندین مسابقه در سال باید برگزار شود تا از جهات گوناگون ارزشهای تجاری یک کالا‌ را مورد بررسی قرار دهد. بسته‌بندی به عنوان اسلحه نبرد در فروشگاه باید به طور مداوم در معرض قضاوت باشد. ایران برای اطمینان از موفقیت بسته‌بندی کالا‌های خود به جز اظهار نظرهای کارشناسانه و تئوریک نیاز به تکانهای محکمتر و جدی تری دارد. صحنه رقابت باید بازسازی شود. راه آن برگزاری مسابقات بسته‌بندی است.

برخلا‌ف تصور بسیاری از کارشناسان و مدعیان کارشناسی بسته‌بندی در ایران، داور مسابقات بسته‌بندی بخصوص از نوع گرافیک آن طراحان پیشکسوت یا تئوریسینهای طراحی نیستند. بلکه مردم و مردم شناسان هستند. متخصصان روانشناسی جمعی، بازاریابان موفق و تنها طراحان موفقی که طرح‌های تجاری ایشان در جامعه امروز بالا‌ترین موفقیتها را کسب کرده می‌توانند داوران مناسبی برای قضاوت در مورد موفقیت یا عدم موفقیت یک بسته‌ در بازار باشند. زیرا قضاوت نهایی را مردم خواهند کرد. سردبیر یک مجله موفق مربوط به زنان می‌تواند داور مسابقه بسته‌بندی کالا‌های آرایشی باشد. چشم تولیدکننده به دنبال چشم مردم و بازار است که به کدام سو می‌رود. در این جا شنا کردن بر خلا‌ف جریان و تئوری‌بافی سودی ندارد. مسابقه بسته‌بندی حتی در صورت ضعف داوری به دلیل نقد و حواشی آن که پیامد برگزاری هر مسابقه‌ای است، بستر خوبی برای رشد و پی بردن به واقعیتها می‌باشد.

باید خود را در معرض آزمایش قرار دهیم. در تمام کشورهای پیشرفته جهان نیز چنین است. حرفه ای‌ها و آماتورها خود را در معرض ارزیابی قرار می‌دهند تا وضعیت کنونی خود در بازار را پیدا کنند. این موهبت بزرگی است. بخصوص اگر هزینه و زحمات برگزاری این آزمون بر عهده خود طراح نباشد.

هم اکنون در ایران نیز یکی از همین نوع رقابتها در جریان است. مدلی از آن چه که در فروشگاه یا ویترین مغازه روی خواهد داد. این مسابقه نخستین تجربه از نوع خود در ایران است. همه چیز آن مورد ارزیابی است. حتی میزان مشارکت خود طراحان. میزان توجه سازمانهای دولتی و بهره‌وران بـسته‌بندی. بخصوص افراد و سازمانهایی که در طول سال از اهمیت بسته‌بندی در حوزه خود را مهم جلوه می‌دهند. روش معمول در مسابقات بسته‌بندی این است که پس از دریافت طرح‌ها نمایشگاهی از آثار قابل قبول برپا می‌شود. هر مسابقه‌ای داوری و برگزیدگانی دارد که مسابقه ایرانی نیز از این قاعده جدا نیست. اما بازدید مردم و کارشناسان از نمایشگاه و نقد و تفسیرهای پیرامون آن ارزشی بیش از داوری و نتیجه اسمی مسابقه دارد. باورهای ایجاد شده و اذهان به باور رسیده اگر در جهت مثبت باشد بزرگترین دستاورد چنین حرکتهایی است.

کالا‌ی ایرانی با طرح و نام ایرانی در کنار کالا‌ی ایرانی با بسته‌بندی ایرانی(بسته‌بندی شده در ایران) دو موضوع جدا از هم هستند که باید جداگانه مورد بررسی قرار گیرند. کالا‌ی ایرانی با طرح و نام ایرانی با جـنبه‌های نرم‌افزاری بسته‌بندی سر و کار دارد و عقب‌ماندگی در این خـصـوص هـیـچ توجیهی ندارد. زیرا زمینه موفقیت در آن را باید در توانایی‌های ذهنی ایرانیان جست و جو کرد و نیاز به واردات ماشین‌آلا‌ت خاصی ندارد. اما کالا‌ی ایرانی که در ایران بسته‌بندی شده باشد امری سخت‌افزاری نیز هست و نیازمند تامین تجهیزات استاندارد و مطابق روز جهان است. عقل و منطق حکم می‌کند برای شروع از جایی آغاز کنیم که بتوانیم نتایج آن را عملی کنیم. بهتر است مسابقه بسته‌بندی در حوزه‌هایی برگزار شود که آثار برگزیده آن قابل اجرا و قابل توصیه باشد. این حوزه، حوزه نرم‌افزاری بسته‌بندی است. هم استعدادهای آن به صورت مادرزادی در ایران یافت می‌شود و هم تا بی‌نهایت قابل توسعه است. ضمن آن که این حوزه می‌تواند طلا‌یه‌دار حرکت به سوی کالا‌ی ایرانی با نام ایرانی باشد که بسیاری از اهداف تجاری ایران در تجارت جهانی را عملی خواهد کرد.

مسابقه طراحی گرافیک در جشنواره ملی طراحی بسته‌بندی با رویکرد صادرات که به گرافیک روی بسته می‌پردازد بر این نقطه به عنوان نقطه شروع انگشت گذاشته است. زیرا عملی‌ترین و در عین حال کم هزینه‌ترین ساز و کار برای گسترش کالا‌ی هویت‌دار ایرانی است. سرمایه آن به صورت بالقوه در خود ایران وجود دارد و تنها نیازمند ساماندهی، سازماندهی و تقویت است. این حرکت می‌تواند مقدمه ارزیابی بسته‌های ایرانی در سطوح دیگر مانند کارکردهای فنی و ساخت باشد.

بر روی میز تولیدکنندگان و تجار طرح‌های زیبای زیادی وجود دارد که طراحان آنها می‌توانند موفقیت این طرح‌ها را با انبوهی از استدلا‌ل‌های علمی و آکادمیک تضمین کنند. اما موفقیت بسیاری از این طرح‌های زیبا و علمی! در بازار، مورد تردید خبرگان بازاریابی است. واقعیت بازار این است که گوش صاحب کالا‌ در خدمت طراح است اما چشم و ذهن او آمار فروش را دنبال می‌کند. آمار فروش که پایین بیاید قلب تولیدکننده نواخت معمول خود را از دست می‌دهد. پس باید بسته‌ای تدارک ببینیم که آمار فروش را به سمت بالا‌ ببرد. مقدمه آن دیده شدن است. یعنی این که بسته ما در میان سایر بسته‌ها دیده شود. زیرا پسندیده شدن بعد از دیده شدن به وقوع خواهد پیوست و در این مرحله سایر اسباب بزرگی مانند نام نیک ، سابقه، ارائه اطلا‌عات مناسب و امثال آن تاثیر خود را بر روی خریدار خواهند گذاشت. اما چگونه دیده شویم؟

انسانهای صالح و سالم در تمام دوره‌های تاریخ ثابت کرده‌اند که می‌شود در راه راست قدم برداشت و موفق شد. یعنی این که درست است که باید نظر خریدار را جلب کرد و آمار فروش را بالا‌ برد اما با انتخاب تاکتیک موثر، بدون دادن تلفات اخلا‌قی می‌توان صحنه نبرد را به نفع خود تغییر داد. بدیهی است طراحی چنین استراتژیی سخت است اما می‌توان به پایداری و پویایی آن امیدوار بود.

ملا‌صدرا می‌گوید اگر بخواهیم در حیاط خانه خود آبنما یا حوض آبی داشته باشیم می‌توانیم از دو راه به مقصود خود برسیم. یکی این که زمین را گود کنیم حوضی بسازیم و در آن آب بریزیم. هر وقت آب تمام شد آب بیاوریم و در آن بریزیم. راه دیگر این که آن محل را آن قدر گود کنیم تا به آب برسیم و این آب دائمی خواهد بود. پس موفقیت پایدار و حقیقی با زحمت و دقت بیشتر قابل دستیابی است. با این حال این واقعیتی است که در همه عرصه‌ها همیشه راه حلهای مقطعی و روزمره وجود دارند که انسان را از پرداخت عمیق به موضوع و ارائه راه‌حلهای پایدار منحرف می‌کنند.

حد و مرزهای جامعه ایرانی اسلا‌می‌در دهه‌های اخیر طراحان ایرانی را واداشته سعی کنند نگاه عمیقتری به موضوعات داشته و عناصر تصویری خود را به دور از موجهای گذرای جامعه انتخاب کنند. ممنوعیت استفاده ابزاری از بعضی تضادهای عرفی که می‌توانستند چشم را به سرعت متوجه خود کنند طراح ایرانی را به نوعی تفکر درون‌گرا و فلسفی می‌کشاند که بتواند به جای استفاده از مثالها و مصادیق، ریشه‌ها را به کار بگیرد. البته نمی‌توان گفت نتیجه چنین وضعیتی کاملا‌ مثبت و موفق بوده است. برعکس به نظر می‌آید به دلیل عدم ارائه مصادیق مناسب از سوی معلمان و تربیت‌کنندگان، بسیاری از طراحان در برگزیدن نمادهای تصویری که بتواند منطق بیننده را به تحسین واداشته و در بازار رقابتی موفقیتی به دست آورد دچار مشکلا‌ت جدی هستند.

بواقع می‌توان گفت طراحان تجاری بخصوص طراحان گرافیک بسته‌بندی بسیار تنها و محدود هستند و رقابت آنها با رقبای خارجی در شرایطی نابرابر صورت می‌گیرد. چاره کار برداشتن حد و مرزها نیست زیرا همان طور که در بالا‌ اشاره شد تاریخ بشریت نمونه‌های زیادی از افراد موفقی دارد که مرزهای اخلا‌قی را پاس داشته‌اند. اما هنوز زیبایی‌های مجاز و منطق‌پسند در چالش جهل ناشی از سوءتفاهم و یا سلیقه‌های خاص گرفتار هستند. تا همین چند سال پیش بود که بسیاری از سازمانهای دولتی از بکارگیری نمادهای هخامنشی و تخت جمشید پرهیز می‌کردند. در حالی که امروز چنین نیست. شاید نمادها و مصادیق بسیار دیگری نیز وجود داشته باشند که در صورت کشف دوباره آنها هم به کار خواص بیایند و هم به کار عوام.

بسته‌بندی کالا‌ی ایرانی در صورتی که نام و نشانی از ایران داشته باشد و به شکلی مظهری شایسته از مظاهر فرهنگ و تمدن ایران را با خود به میان مردم جهان ببرد به راحتی سفیر ایران خواهد بود. عکس این موضوع نیز صادق است. تکرار هر یک از این دو حالت مردم یا بازارهای خارج از ایران را ناخودآگاه طوری تربیت خواهد کرد که همواره برداشت مشخصی از ایران و ایرانی داشته باشند. همان طور که مردم دنیا تصورات خاصی درباره آمریکایی، چینی، هندی، لا‌تین، آفریقایی، عرب و ملل دیگر دارند. بسته‌بندی کالا‌ی ایرانی ناخودآگاه و به طور غیرمستقیم معرف وجدان، منش، مدیریت و سلیقه ایرانی است.

ما در دورانی خاص زندگی می‌کنیم. در این دوران نام ایران بیش از هر زمان دیگر در رسانه‌های جهانی مطرح می‌شود. اما همه باید بپذیریم که بسیاری از مواقع رسانه‌های انبوه آن طور که شایسته ایران و ایرانی است اطلا‌ع‌رسانی نمی‌کنند. گاهی نیز به طور کلی تصویری متفاوت از ایران ارائه می‌شود. اصرار بر این که پاسخ همه سوءتفاهمات در رسانه‌ها و مجامع بین‌المللی داده شود نتیجه را به نفع ایران تغییر نخواهد داد. زیرا تجربه نشان داده رسانه‌های جهانی بیشترین انرژی را در مسیر ایجاد شبهه و تردید به کار می‌برند و کمترین انرژی را برای پاسخ آن.

جدا از فرهنگ عملی ایرانیان در خارج از کشور سفیران غیرسیاسی که همان کالا‌های ایرانی هستند می‌توانند نمونه خوبی از همه توانایی‌ها و نکات مثبت ایران باشند که در میان دستان مردم جهان قرار گرفته و به آنها می‌آموزند که با ایران به روشهای دیگر نیز می‌توان آشنا شد.

در زندگی هر شخص صاحب کسب وکار، یک روز ، با یک سری از ملاقاتها واحترامات تحت الفظی پرشده است . وقتی شما اولین برخورد با مشتری یا هم قطار خود را داشته باشید می خواهید که در مسیر درستی گام بردارید . انجام این عمل ، اولین برخورد وملاقاتهای پس از آن را به خوبی وآسانی میسر می سازد. قدمهای نادرست ، تلاش سختی جهت جبران احتیاج دارد. انرژی خود را برای بعد حفظ کنید واین استراتژی های آسان را جهت یک شروع موفق بکار برید .

1 -هر گاه شخصی را ملاقات می کنید، بایستید.
این مورد به شما اجازه می دهد که با شخص مخاطب در یک حد برابر قرار بگیرید. با باقی ماندن در صندلی خود ، پیغامی با مضمون اینکه ” تصور نمی کنید که شخص مقابل به اندازه کافی توجیهی جهت زحمت ایستادن داشته باشد ” انتقال می دهید .اگر خود را در موقعیتی می بینید که نمی توانید بایستید ، ( مانند زمانی که پشت گلدانی با شاخه های بزرگ هستید !!) عذر خواهی کنید وتوضیح دهید . برای مثال می توانید بگویید : مرا ببخشید نایستادم . برگهای این گلدان مانع دید من می شوند .
2 – لبخند بزنید .
احساسات ظاهری شما گویا تر از کلمات می باشند . به نحوی نگاه کنید که شما از ملاقات دیگران ، بدون توجه به آن چیزی که در ذهن دارید خرسند هستید . برای شخصی که زودتر از شما می ایستد ، لبخندی روی صورت بیاورید .
3 – تماس چشمی داشته باشید .
نگاه کردن به اشخاصی که شما ملاقات می کنید ، بیانگر توجه وجلب نظر شما به آنهاست . اگر نگاه شما در جای دیگری باشد ، بیان می کنید که به دنبال شخص دیگری جهت پیشبرد میل تان هستید .
4 – بی درنگ خود را معرفی نمایید .
5- وقتی لازم است ، شرحی شامل اینکه که هستید بیان کنید .
کافی نیست که به فرض بگویید: ” سلام .من ماری جونز هستم .” اطلاعات بیشتری بدهید :”سلام من ماری جونز هستم .من برای شرکت … فعالیت می کنم .”
6 – استوار دست بدهید .
بعنوان احترام دست خود را دراز کنید. شخصی که ابتدا دست خود را دراز می نماید احساس آسودگی واطمینان می نماید . مطمئن باشید که بخش احترامات فیزیکی شما حرفه ای است . به نحوی دست ندهید که استخوان مچ خرد شود یا خیلی شل دست ندهید . اگر در دست دادن با خانمها وآقایان دستپاچه شدید از آن صرفه نظر کنید .
7 – یاد بگیرید که چگونه یک معارفه روان داشته باشید .
در کسب وکار شما همیشه اشخاص با اهمیت کم را به اشخاص مهم معرفی می کنید . روش این کار به این ترتیب است که ابتدا نام افراد مهم را ذکر کنید ، به دنبال آن با کلمات :” میل دارم معرفی کنم …” وسپس نام افراد دیگر را ذکر کنید. مطمئن شوید که مطالبی درباره هر شخص بگویید تا دیگران بدانند چرا آنها را معرفی می نمایید ومقداری اطلاعات خواهید داشت که با کدام شخص شروع به گفتگو نمایید .
8 – تشخیص دهید که کدام شخص مهمتر است .
مشتری یا دورنمای کسب وکار مهمتر از رئیس شماست .فقط به خشنودی رئیس خود چشم نداشته باشید .
9 – به اسامی در ملاقاتها توجه نمایید .
بسیار متعارف است که فکر کنید چه چیزی می خواهید بگویید وبه دیگران تمرکز نکنید . اگر شما تمرکزداشته باشید وهنگامی که نامی را می شنوید ، تکرار کنید شانس بالاتری از قبل دارید .
10 – اسامی کوچک اشخاصی را که برای دفعه دوم می بینید با اجازه خودشان بکار برید .
همه اشخاص نمی خواهند در جلسات ابتدایی به صورت غیر رسمی نامیده شوند . بهتر است در مسیر رسمی اشتباه کنید تا اینکه دیگران را با چوب وچماق بزنید .هدف شما در بین چند دقیقه ابتدایی ملاقات با اشخاص دیگر دادن احساس راحتی به آنها وسهولتی است که آنها بخواهند با شما کار کنند وقتی شما برای آن برخوردهای بحرانی ابتدایی قوانین دلگرم کننده ای را رعایت کنید شما یک شروع محکم برای یک ارتباط سود بخش در دراز مدت را خواهید داشت .

مرجع : مجله تجربیات کاربردی کارآفرینان – روزنامه تفاهم

ایجاد جذابیت در تبلیغات

مارک تواین: با داشتن عوامل قدرتمند، به مقصود خود دست می یابید

… و به درستی همین طور است. شکست یا موفقیت فعالیتهای بازاریابی شما به نوع کلمات انتخابی برای معرفی تولیدات، خدمات و موقعیت خودتان در تبلیغات بستگی دارد . شما در انتخاب کلمات مختارید. مشکل اصلی استفاده از کلمات پوچ و بی معنی است . مغز به یکباره از هرگونه فکر خلاق تهی می شود. این زمانی است که مجموعه ی جملات تعیین شده برای ایجاد تغییرات اعجاب انگیز در تبلیغات، جادوی خود را از دست می دهند. منظور، مجموعه ای از عبارات از پیش نوشته شده است که با اضافه کردن به متن تبلیغات، نیرویی خارق العاده و همین طور امکان انتخاب گزینه های مختلف را به وب سایت شما عرضه می کند. این مجموعه در واقع سفری باورنکردنی از درون کلمات است که به تبلیغات شما جذابیت، رنگ و حس می بخشد. با عبارات حاوی نکات روز می توانید به تبلیغاتتان جان ببخشید .

 حال، چگونه این عبارات و نکات روز را انتخاب می کنید؟گام نخست: به درستی از مضمون آگهی تبلیغاتی که- در تلویزیون، روزنامه، ای میل یا مجله به نمایش گذاشته اید، آگاه باشید. کافی است تبلیغات را به دقت مطالعه کنید .

گام دوم: این بخش شامل جملات درنظر گرفته شده ی شماست. کلماتی را که تأثیر عمیقی بر شما می گذارند، در جایی یادداشت کنید. دفترچه یا بخشی از کامپیوتر خود را به نوشتن این نکات روز اختصاص دهید. این ها جملات آگهی هایی هستند که اخیراً یادداشت کرده ام :

چیزی را نپذیر مگر آنکه بهترین باشد، چرا که تو ارزشش را داری، و این هدیه ای از خودت به خودت است .

گام بعدی: ترکیب و اضافه کردن این جملات به تبلیغات است. برای درک بهتر این مرحله باید تبلیغی را که قبلا تهیه شده مورد بررسی قرار دهید . میزان تأثیر آن بر خواننده چقدر است؟ چقدر شور و حرارت در آن موج می زند؟ آیا این تبلیغ توجه شما را به خود جلب می کند؟ درصورت منفی بودن پاسخ، زمان استفاده از جملات سحرآمیز بازاریابی فرا رسیده است. جمله های مناسب که خدمات یا تولیداتتان را هرچه بهتر معرفی می کند، در جای جای تبلیغات گنجانده، سپس آن را اصلاح کنید .

حال این آگهی را که شخصی بدون آگاهی از جملات سحرآمیز بازاریابی نوشته، بخوانید :

کت قهوه ای جدید برای بانوان- سایز XL

در حقیقت این جملات مرا جذب نکرد، بلکه تصویر مربوط به آن برایم تازگی داشت . بله، واقعاً تولید فوق العاده ای است: حال ببینید که چگونه یک تبلیغ خشک و خالی با استفاده از جملات سحرآمیز بازاریابی تغییر می کند :

با پوشیدن این کت چرمی قهوه ای شکلاتی، تمام قد و عالی، به هرآن چه که در اطراف شماست می تابید .

برای دوست داران کیفیت خوب با پرداخت بخشی از قیمیت خرده فروشی راحتی و شیک پوشی را تجربه می کنید .

این کت بی نظیر زیبایی را به کمد لباس های زمستانی خود وارد می کنید .

برای بانوان با سایز XL

آیا تفاوت را حس می کنید؟ با استفاده از کلمات جادویی بازاریابی به راه های جدید تاثیر برخریداران دست پیدا کرده، به این طریق تولیدات خود را هرچه عمیق تر در قلب و روح آن ها جای می دهید و به ژرف ترین نقطه ی خواسته های آن ها می رسید .

چرا از همین حالا برای تبلیغات تان اقدام نمی کنید؟ کافی است این سه پیشنهاد را برای اضافه کردن گرمی، رنگ و حس به تبلیغات تان اضافه کنید. تغییرات حاصل را در تبلیغات و همین طور در درآمد حاصل از فروش محصولات بررسی کنید .

پیش‌بینی رفتارهای خرید مصرف‌کنندگان یک نیاز اساسی برای بازاریابان و فروشندگان است چرا که با تعیین آن کامیاب خواهند شد و در صورت پیش‌بینی نادرست ناکام . اما چگونه می‌توان به این پیش‌بینی، یعنی تعیین نوع رفتارهای خرید مصرف‌کنندگان دست یافت؟

دانش روانشناسی تا حدودی قادر است نوع رفتارهای خرید مصرف‌کنندگان را تعیین کند. برپایه این دانش و با کسب آگاهی از نیازها و محرک‌های درونی مصرف‌کنندگان، می‌توان کالایی متناسب با نیازهای آن‌ها تولید و به آن‌ها عرضه کرد.

 افزون بر آن کارگزاران تبلیغات با شناسایی و درک سبک و نحوه زندگی بیش‌تر مشتریان در بازار هدف و آگاهی از علایق و انگیزه‌های آن‌ها در مراحل مختلف زندگی، قادر خواهند بود با طراحی و ایجاد تبلیغات متناسب با نیازها و خواسته‌های مصرف‌کنندگان به موفقیت بیش‌تری برای هدف‌های از پیش تعیین شده و پیشبرد فروش دست یابند. در ادامه، متکی بر «نظریه سلسله مراتبی نیازهای مازلو» سعی شده چارچوبی فراهم آید تا بازاریابان در پرتو آن بتوانند رفتار خرید یا نیازهای مشتری را پیش‌بینی کنند. به عبارت دیگر با این نگرش، بازاریابان می‌دانند مشتری در جست‌وجوی چه نوع کالا یا کالاهایی است، چه کالاهایی برای او اهمیت بیش‌تری دارد و چه کالاهایی کم‌اهمیت‌ترند .

عنوان مقاله: الگوهای رضایت‌مندی مشتری
مولف/مترجم: کیوان عبدلی و صبرا فریدون فر
موضوع: مدیریت ارتباط با مشتری
سال انتشار(میلادی): 2007
وضعیت: تمام متن
منبع: ماهنامه تدبیر-سال هجدهم-شماره 182
تهیه و تنظیم: پایگاه مقالات مدیریت  http://www.system.parsiblog.com/
چکیده: در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است. کاتلر، رضایت‌مندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می‌کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند. (دیو اندری و دلخواه، 1384، 188) این مقاله درپی آن است که با بیان ابعاد رضایت مشتری، مدلهای رضایت‌مندی مشتری را در اروپا و آمریکا بیان کند تا یک شاخص مقایسه ای برای خوانندگان ایرانی فراهم شود.

مقدمه
جمال و ناصر رضایت‌مندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می کنند.
این دو پژوهشگر بیان می کنند، رضایت‌مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایت‌مند شوند، به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان رضایت‌مند همچنین احتمالا با دیگران درباره تجارب خود صحبت می کنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان (شفاهی- کلامی) مثبت درگیر می‌شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالا ارتباط خود را با شرکت قطع می کنند و در تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می شوند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیما بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می دهند. (Jamal & Naser, 2002, 147)
نوشته‌های مربوط به روابط بین رضایت مشتری، سلیقه مشتری و سود دهی بیان می کنند که رضایت مشتری روی سلیقه مشتری اثر می‌گذارد و همین تاثیر به نوبه خود روی سود دهی اثر می‌گذارد. طرفداران این تئوری، پژوهشگرانی چون آندرسون و فورنل (1994)، گامسون (1993)، اسکلت و دیگران (1995)، شنیدلر و باون (1995)، استورباکا و دیگران (1994) و زیتامل و دیگران (1990) هستند. این محققان رابطه بین رضایت، سلیقه و سوددهی را توضیح می‌دهند. بررسیهای آماری ناشی از این ارتباطات توسط نلسون و دیگران (1992) معرفی شد، آنها رابطه بین رضایت مشتری و سود دهی را در بیمارستانها مورد بررسی قرار دادند و راست و زاهووریک (1991)، رابطه بین رضایت مشتری و حفظ مشتری را در نظام خرده بانکداری بررسی کردند.
بلانچارد و گالووی معتقدند: «رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه‌های مشتری». (Hallowell, 1996, 28)
تعریف رضایت مشتری مورد قبول بسیاری از صاحب‌نظران، این‌گونه است: رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت می شود به دست می‌آید." (Beerli & et al, 2004, 256)
در ادبیات بازاریابی این‌گونه آمده است که رضایت مشتری دارای دو بعد است:
 
بعد مبادله‌ای و بعد کلی
مفهوم مبادله‌ای رضایت مشتری بر ارزیابی مشتری از هر یک از خریدهایی که انجام می‌دهد، توجه دارد. مفهوم کلی رضایت مشتری بر ارزیابی و احساس کلی مشتری در مورد کل برخوردها و خریدهای خود از برند مربوط می‌شود. در حقیقت، می‌توان گفت که بعد کلی رضایت مشتری تابعی از کلیه رضایتها یا نا‌رضایتی‌‌های او در مبادلات قبلی است.
رضایت مشتری تجمیعی (یا کلی) ارزیابی کلی مشتری از همه تجربیات خرید و مصرف یک کالا یا خدمت در یک دوره زمانی طولانی‌مدت است. در حالی‌که رضایت مبادله‌ای، اطلاعاتی در مورد برخورد و تجربه یک فرد با کالا و خدمت خاص در یک مورد خاص به دست می‌دهد، رضایت کلی شاخص مناسب‌تری در مورد عملکرد گذشته، حال و آینده شرکت است. این اهمیت از آن جهت است که مشتریان تصمیم خرید دوباره خود را بر اساس همه تجربیات خود با یک برند تا زمان حال انجام می‌دهند نه بر اساس یک خرید در زمان و مکانی خاص. (Ibid, 257)

مدلهای شکل گیری رضایت مشتری
فرایندهای مختلف شکل گیری رضایت‌مندی مشتری را می توان در مدل های مختلفی طبقه بندی کرد که این مدلها ارتباط رضایت‌مندی مشتری و محرکهای آن را ترسیم می کنند. معتبرترین مدل شکل گیری رضایت‌مندی مشتری بر اساس یکی از نظریه های مشهور رضایت‌مندی مشتری یعنی نظریه «عدم تایید انتظارات» بنا شده است (شکل شماره 1). (دیواندری و دلخواه، 1384، 189)
 
مدل رضایت‌مندی مشتری سوئدی
این مدل در سال 1992 به عنوان اولین مدل شاخص رضایت‌مندی تولیدات و خدمات در سطح ملی، در کشور سوئد معرفی شد.
مدل اولیه کشور سوئد که در شکل2 مشاهده می شود، شامل دو محرک اولیه رضایت‌مندی است:
- ارزش درک شده
- انتظارات مشتری
به طور دقیقتر ارزش درک شده برابر است با سطح دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده. کیفیت نسبت به پول پرداختی یکی از شاخصهایی است که مشتری توسط آن محصولات و خدمات مختلف را با هم مقایسه می کند. (Aydin & ozer, 2005, 487)
بنابراین می‌توان پیش بینی کرد در صورتی‌که ارزش دریافتی افزایش یابد، رضایت‌مندی نیز افزایش خواهد یافت. محرک دیگر رضایت‌مندی، انتظارات مشتری از محصول یا خدمت مورد نظر است.
آخرین ارتباط در این مدل، شامل ارتباط بین رفتار مشتریان شاکی و وفاداری آنها به شرکت است. اثر مثبت یا منفی این عامل به نحوه رسیدگی به شکایات در یک شرکت بستگی دارد. مکانیزم رسیدگی به شکایات در یک شرکت می تواند با عملکرد مناسب، باعث افزایش وفاداری و در صورت ضعیف عمل کردن، باعث کاهش آن شود.
 
مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا
این مدل در سال 1994 با همکاری مشترک انجمن کیفیت آمریکا، دانشکده تجارت دانشگاه میشیگان ارائه شد. این مدل بر گرفته از مدل کشور سوئد است.
مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا، مدلی ساخت یافته و در برگیرنده تعدادی از متغیرها و روابط علی بین آنهاست. شاخص رضایت مشتری در وسط این زنجیره قرار گرفته است.
همانگونه که در شکل3 دیده می شود انتظارات، ارزش درک شده و کیفیت درک شده بعنوان عوامل موثر بر رضایت مشتری معرفی شده اند. از سوی دیگر وفاداری مشتری و شکایت مشتری بعنوان خروجی های مدل عنوان گردیده اند.
یک پرسش‌نامه 15 سوالی جهت استخراج 6 قسمت مدل فوق استفاده می شود. کلیه سوالات این پرسشنامه دارای امتیازی بین 1 تا 10 است. اختلاف اصلی این مدل با مدل سوئد اضافه شدن کیفیت ادراک شده به صورت مجزاست. (Johnson & et al., 2000, 8)

مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا
تجارب همراه با موفقیت کشورهای آمریکا و سوئد در طراحی مدل شاخص رضایت مشتری سبب شد تا سازمانهای اروپایی همچون موسسه کیفیت اروپا و سازمان مدیریت کیفیت اروپا تحت حمایت اتحادیه اروپایی اقدام به ایجاد شاخص رضایت مشتری در اروپا بنمایند.
مدل شاخص رضایت مشتری دراروپا که در شکل ارائه شده است، مدل اروپایی شاخص رضایت مشتری را نشان می‌دهد. این مدل، رضایت مشتری را همراه با وفاداری مورد بررسی قرار دهد. همانگونه که ملاحظه می‌شود، محرکهای رضایت مشتری در این مدل عبارتند از تصویر درک شده از شرکت، انتظارات مشتری، کیفیت درک شده و ارزش درک شده.(Aydin & Ozer, 2005, 487)
کیفیت درک شده را می‌توان در دو بخش مورد بررسی قرار داد: کیفیت درک شده از سخت‌افزار که به معنای بخشی از کیفیت است که مربوط به ویژگی محصول و یا خدمت است و دیگری عبارت است از کیفیت درک شده از نرم‌افزار که منظور از آن بخشی از کیفیت است که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده است، مثل پرسنل و یا ویژگیهای محیط ارائه خدمت. روابط میان متغیرها در شکل4 نشان داده شده است.
البته باید به این نکته نیز توجه داشت که در واقعیت ممکن است روابط بیشتری بین متغیرها وجود داشته باشد که در اینجا دیده نشده است. در این مدل 7 متغیر وجود دارد که هر یک از آنها توسط 2 تا 6 متغیر دیگری که از طریق ممیزی و پرسش از مشتریان اندازه‌گیری می‌شود، توصیف می‌شود. (Johnson & et al., 2000, 11)
 
نتیجه گیری
با بیان مدلهای شاخص رضایت‌مندی مشتری در اروپا، آمریکا و سوئد، قصد بر آن بود تا صاحب‌نظران را برانگیزد که براساس شرایط موجود در بازار ایران و قوانین حاکم بر تجارت در ایران، به تدوین چنین الگویی دست یازند.

منابع
1. دیواندری، علی و دلخواه جلیل؛ «تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایت‌مندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازه گیری رضایت‌مندی مشتریان بانک ملت بر اساس آن»، فصلنامه پژوهشهای بازرگانی، شماره 37، زمستان 1384، ص 185-223
2- Aydin S., Ozer G., Arasil O., (2005);" Customer Loyalty and the effect of switching costs as a moderator variable", Marketing Intelligence & Planning, Vol. 23, No. 1, pp. 89-103
3 - Beerli A., Martin J.D., Quintana A., (2004);"A model of customer loyalty in the retail banking market", European Journal of Marketing, Vol. 38, No. 1/2, pp. 253-275
4 - Hallowell R., (1996);"The relationship of customer satisfaction, customer loyalty and profitability: an empirical study”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 7, No. 4, pp. 27-42
5 - Jamal A., Naser, K., (2002);" Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking", European Journal of Marketing, 20/4, pp. 146-160
6 - Johnson M., Gustafsson A., Andteassen T., Lervik L., Cha J, (2000);" The evolution and future of national customer satisfaction index models", Journal of Economic Psychology

عنوان مقاله: باشگاه مشتری
مولف/مترجم: مهناز اسکندریان ، سامان خواجه زاده

موضوع: مدیریت ارتباط با مشتری
سال انتشار(میلادی): 2006
وضعیت: تمام متن
منبع: ماهنامه تدبیر-سال هجدهم-شماره 169
تهیه و تنظیم: پایگاه مقالات مدیریت  http://www.system.parsiblog.com/

چکیده: در سالهای اخیر رقابت بر سر جذب و حفظ مشتریان به توسعه استراتژی های بازاریابی رابطه ای منجر شده است . شرکتهای در حال توسعه ، آمیزه ای از ابزارهای بازاریابی رابطه ای ، برای جذب و حفظ مشتریان سودآور هستند . یکی از این ابزارها، باشگاه مشتری است. بر اساس مفهوم بازاریابی رابطه ای ، تمرکزاصلی بر روی جذب مشتریان جدید نبوده است ، بلکه بر روی گسترش روابط با مشتریان فعلی بوده است .اخیرا توجه شرکتها به بازاریابی رابطه ای ، نقطه آغازی برای شرکتها بوده است که باشگاههای مشتری را تاسیس کنند . در این مقاله ضمن ارائه مفاهیم مربوط به باشگاه مشتری وبیان اهداف آن، زنجیره حفظ کنندگی باشگاه مشتری و پیامدهایی که حفظ مشتری به دنبال دارد ، نشان داده شده است . در پایان به تشریح گامهایی در جهت ایجاد یک باشگاه مشتری اثربخش پرداخته شده است .

مقدمه
امروزه بسیـــاری از شرکتها مبالغ زیادی را برای ایجاد روابط با مشتــــریان خود خرج می کننــد. مدیریت روابط بـــــا مشتری (CRM) ، بـــــــازاریابی یک به یک (one-to-oneMarketing) و ارتباطات رو به افزایش، تعدادی از استراتژی هایی هستند که شرکتها به منظور جذب و حفظ مشتریان ، از آنها استفاده می کنند.رویکرد دیگر، عبارت است از جذب مشتریان و ایجاد وفاداری در آنها به وسیله فراهم کردن ارزشهایی فراتر از ارزشهای ذاتی کالاها یا خدماتی که به آنها عرضه می شود ، از طریق باشگاههای مشتری (Customer Clubs) ،که معمولاٌ به آن برنامه های ایجاد وفاداری از طریق روابط نزدیک اطلاق می شود.
ابداع کننده باشگاههای وفاداری مشتری، شرکتهای آلمانی هستند. در حال حاضر، قوانین کشور آلمان به شدت محدود کننده است و در این کشور تقریباً غیر ممکن است که صرفاً به خاطر عضویت گروههای مشتریان متفاوت در باشگاه مشتری تخفیف متفاوتی اعمال شود.
بازاریابان آلمانی، مجبورند که باشگاههای مشتریان را در درجه اول به خاطر منافع غیرمالی، ایجاد کنند. امروزه صدها باشگاه در آلمان و در کشورهای دیگر در سراسر جهان نشان داده اند که ارائه منافع عاطفی، خدمات و برنامه های ایجاد اضافه ارزش از طریق تخفیفات، کلید ایجاد وفاداری در مشتری هستند.
تعریف باشگاه مشتری
باشگاه مشتری به عنوان یک واحد برقرار کننده ارتباطات با افراد یا سازمانها تعریف می شود، که به وسیله یک سازمان و به منظور ایجاد ارتباطات مستقیم و منظم بین این اعضا ایجاد شده است و عمل می کند. هدف باشگاه مشتری، فعال کردن مشتریان و افزایش وفاداری آنها به وسیله ایجاد یک رابطه عاطفی با آنهاست.
این موضوع در ادبیات بازاریابی به طور کامل مورد قبول واقع شده است که مشتریان بلند مدت نسبت به مشتریان موقتی سودآورتر هستند. باشگاههای مشتری هم بر اساس این منطق تأسیس می شوند. هر اندازه مشتری وفادارتر باشد و هر چه بیشتر حفظ شود، او فروش و سود بیشتری را ایجاد خواهد کرد.
هر اندازه باشگاهها به طور وسیع تبلیغ شوند، بیشتر مورد قبول واقع می شوند. برنامه هایی که باشگاههای مشتری اجرا می کنند، آن است که به تمامی خریداران بدون اینکه بین آنها تمایزی قایل شوند، پاداشهای یکسانی را ارائه می دهند، حتی برای آنهایی که رفتارهای غیر وفادارانه ای دارند.
باشگاههای مشتری را می توان به عنوان یکی از انواع فعالیتهای بازاریابی رابطه ای نگریست.
به بازاریابی رابطه ای در نخستین مراحل مطرح شدن خود به عنوان ابزاری برای حفظ مشتریان نگریسته می شد، به جای اینکه به آنها به عنوان ابزاری برای تمرکز همیشگی بر روی جذب مشتریان جدی نگریسته شود.
اثرات حفظ کنندگی یک باشگاه مشتری
شرکتهای امروزی خود را بیشتر در موقعیتی می یابند که در آن باید سیستم های مدیریت، حفظ مشتری تخصصی را ایجاد کنند. دو دلیل عمده برای این امر وجود دارد: از یک سو، هزینه های به دست آوردن مشتریان جدید در بازارهای شدیداً رقابتی به طور قابل ملاحظه ای در حال افزایش است؛ از سوی دیگر، سودآوری یک مشتری خاص، در دوره زمانی رابطه کسب و کاری، همواره افزایش می یابد.
باشگاههای مشتری، از جمله ابزارهای جامع استراتژیک هستند که شرکتها می توانند برای حفظ کردن مشتری از آنها استفاده کنند.
یکی از اهداف نهایی و اصلی شرکتها از تأسیس باشگاه مشتری عبارت است از بهبود سودآوری کلی عملیاتی به وسیله حفظ مشتری. چنین تصور می شود که اثر حفظ کننده از راههای زیر حاصل می شود:
1- اثر تعامل با مشتری؛
2- اثر دانش درباره مشتری؛
3- اثر منافع مشتری.
یک باشگاه مشتری به عنوان یک زیربنای مناسب برای افزایش فراوانی تعاملات بین شرکت و مشتری نگریسته می شود (اثر تعامل با مشتری) به وسیله ایجاد فرصتهایی برای ارتباط با مشتری و دریافت بازخور از این ارتباط.
هدف اصلی باشگاههای مشتری، افزایش دانش سازمان درباره مشتری است (اثر دانش درباره مشتری). از زمانی که مشتری در باشگاه ثبت نام می کند، به دنبال هر تماسی که با او برقرار می شود، سازمان اطلاعات مفصلی در مورد موقعیت شخصی اعضاء، علایق و ساختار تقاضای آنها دریافت می کند.
تعامل مشتری برای عضویت در باشگاه به این امر بستگی دارد که آیا باشگاه مزایای متمایزی به او ارائه می دهد یا نه (اثر منافع مشتری).
 
زنجیره حفظ کنندگی باشگاه مشتری
در نخستین نگاه، چنین پنداشته می شود که این اثرات مطلوب مستقیماً به حفظ مشتری و متعاقباً به موفقیت باشگاه از لحاظ اقتصادی منجر می شود. (شکل 1)
در ابتدا باید یک تمایز بین اثرات حفظ کنندگی مستقیم و غیر مستقیم باشگاههای مشتری وجود داشته باشد.
اثر حفظ کنندگی مستقیم، بر پایه اثر منافع مشتری قرار دارد. این اثر در صورتی حاصل می شود که عضو باشگاه، یک رابطه وفادارانه را فقط به خاطر عضویت خود و منافع درک شده همراه آن با شرکت برقرار می سازد. این امر در حالتی اتفاق می افتد که مثلاً مشتری یک هویت بیشتری در رابطه خود با شرکت احساس می کند و تمایل خواهد داشت که به خاطر منافع متعددی که او به عنوان یک عضو باشگاه می تواند از آنها استفاده کند (مثل مزایای قیمتی یا خدماتی اختصاصی همچون مجله باشگاه)، به شرکت وفادارتر باشد.
اثر حفظ کنندگی غیر مستقیم نتیجه اثر دانش در مورد مشتری است. این اثر در صورتی حاصل می شود که سازمان قادر باشد با مشتری طبق یک رویکرد بازاریابی یک به یک (one-to-one) بر اساس اطلاعاتی که به وسیله عضو باشگاه ارائه شده است، رفتار کند. در این صورت، سازمان قادر خواهد بود که به مشتری مجموعه ای اختصاصی تر از کالاها و خدمات را ارائه دهد و از شانس افزایش منافع خود به وسیله فروش به گروههای متفاوتی از مشتریان برخوردار شود. این نوع از حفظ کردن مشتری، غیر مستقیم است
گامهای ایجاد یک باشگاه مشتری
برای ایجاد یک باشگاه مشتری اثربخش، چند گام وجود دارد. اول، یک تیم پروژه ای متشکل از رشته های گوناگون ایجاد کنید. به طوری که وقت آن به طور کامل به تهیه یک برنامه قوی / موثر اختصاص داشته باشد، پس گامهای زیر را ایجاد کنیم (شکل 2):
1- اهداف باشگاه: در ابتدا، اهداف باشگاه باید به وضوح تعیین شوند. البته هدف اصلی یک باشگاه مشتری افزایش عایدی سود و سهم بازار است. سایر اهداف مهم باشگاه مشتری عبارتند از: حفظ مشتری، جذب مشتریان جدید، ایجاد یک پایگاه اطلاعاتی مشتری قوی، پشتیبانی از سایر بخشها به وسیله فراهم کردن اطلاعات یا امکان دسترسی به اطلاعات برای آنها، و ایجاد فرصتهای ارتباطی بین سازمان و مشتریان خود.
2- گروههای هدف: اصلی ترین گروه هدف باشگاههای مشتری باید مهمترین مشتریان شما باشند، آن مشتریانی که قسمت عمده کسب و کار شما را تشکیل می دهند، زیرا ایجاد این روابط، ضروری ترین عامل برای موفقیت شما در آینده است.
 
مشتریان کوچکتر (کم اهمیت تر) و مشتریان بالقوه (احتمالی) را نباید از باشگاه کنار بگذارید، ولی تمرکز عمده شما باید بر روی تدوین برنامه ای باشد که با نیازهای مشتریان اصلی شما تناسب داشته باشد. با وجود این، مشتریان دیگر هم از منافع چنین برنامه ای بهره مند خواهند شد، ولی شما بر اساس این مفهوم، آنها را مورد هدف قرار دهید که نیازهای بخصوصی از آنها را برآورده سازید.
تصمیم در مورد اینکه آیا گروههای هدف خود را تعیین کنید یا نه، تا حد زیادی به اهداف باشگاه بستگی دارد.
اگر هدف شما ایجاد یک پایگاه اطلاعاتی کامل درباره مشتریان است، آنگاه تعریف جامعی از گروههای هدف، لازم است. عامل دیگری که باید در نظر گرفته شود، چگونگی برخورد با مشتریان احتمالی یا مشتریان شرکتهای رقیب است. در بعضی از مواقع، یک باشگاه می تواند مشتریان جدیدی را جذب شرکت کند، ولی تحقق این امر به ارزش و جذابیت بسته منافع (Benefit Package) بستگی دارد.
3- منافع باشگاه: قلب و روح باشگاه مشتری، همان منافعی است که در آن وجود دارد. انتخاب منافع درست و مناسب، باعث موفقیت باشگاه خواهد شد. منافع باید برای اعضای باشگاه، ارزش درک شده بالایی را در برداشته باشد.
برای یافتن ترکیب مناسبی از منافع سخت (مالی) و نرم (غیر مالی)، اتخاذ یک رویکرد ارزش گرا الزامی است. این رویکرد شامل سه مرحله است:
1- مرحله اول، با استفاده از روش طوفان مغزی فهرستی از منافع بالقوه ای تهیه کنید که بر روی نیازهای گروههای هدف تمرکز دارد. تنها محدودیت ارائه منافع جذاب، قدرت تخیل تیم پروژه است.
2- دومین مرحله، انجام تحقیقات مقدماتی در مقیاس کوچک با هدف فیلتر کردن جذاب ترین و غیر جذاب ترین منافع از فهرست تهیه شده است. این تحقیق را می توان به وسیله یک نمونه انجام داد، بدین صورت که از آنها درخواست کنیم که انواع منافع را ارزیابی و رتبه بندی کنند. همچنین از مصاحبه شوندگان درخواست می کنیم که ایده های جدید دیگری را هم به آن فهرست اضافه کنند، تا مطمئن شویم که موارد جالب از قلم نیفتاده اند.
3- مرحله سوم عبارت است از انجام یک تحقیق پیمایشی در مقیاس وسیع بر روی آن ایده هایی که به عنوان بهترین ایده ها در مورد منافع ارزیابی شده اند. حداقل با یک نمونه 250نفری از افراد مصاحبه کنید. با استفاده از شیوه هایی مثل مقیاسهای رتبه بندی، مقیاسهای مجموع ثابت یا اندازه گیریهای پیچیده تر و به هم پیوسته بسیار دقیق، ارزش بقیه منافع، سنجیده می شود.
نتیجه این رویکرد سه مرحله ای این است که فهرست طولانی حاصل شده در مرحله اول، به سه گروه تقسیم می شود: گروه کوچکی از منافعی که ارزش بالایی دارند، آن منافعی که برای مشتری ارزش پایین تری {نسبت به گروه اول} دارند، و آن منافعی که از دیدگاه مشتری هیچ ارزشی ندارند. منافع نهایی را پس از درنظر گرفتن هزینه، امکان پذیری و قابلیت آنها، از دو گروه اول انتخاب کنید.
منافع یک باشگاه مشتری در درجه اول باید با کالاها و خدمات اصلی شرکت ارتباط داشته باشند.
4- مفهوم مالی: پس از انتخاب منافعی مناسب برای باشگاه، تدوین یک مفهوم مالی منطقی، دومین مرحله مهم در تأسیس یک باشگاه مشتری است. هزینه سالانه برای هر مشتری یک باشگاه می تواند برای یک باشگاه مصرف کننده نهایی بین 1500 تا 2500 دلار و برای یک باشگاه کسب و کار به کسب و کار بین 2500 تا 8500 دلار باشد که به نوع، اندازه و مفهوم بستگی دارد. هزینه تا حد زیادی به کیفیت و اندازه باشگاه بستگی دارد، ولی کیفیت پایین، فناوری بد برای ارائه خدمات یا افرادی که به نحو بدی برای ارائه خدمات آموزش دیده اند، به شدت احتمال موفقیت باشگاه را کاهش می دهند.
به طور کلی، صرف هزینه بر روی یک باشگاه نباید به عنوان یک هزینه نگریسته شود، بلکه بیشتر باید به عنوان یک سرمایه گذاری بر روی یک ابزار بازاریابی که یک ضرورت استراتژیک در محیط رقابتی امروزی است، تلقی شود.
5- ارتباطات: یک باشگاه مشتری عمدتاً با سه گروه ارتباط برقرار می کند: با اعضای باشگاه، با کارکنان شرکت پشتیبان مالی آن و با عواملی در محیط بیرونی از قبیل رسانه ها. شیوه های متنوعی برای برقراری ارتباط وجود دارد، از جمله مجله باشگاه، بولتن‌های خبری یا پست‌های منظم و دائمی یک خط تلفن قرمز برای باشگاه، یک وب سایت، ملاقاتها یا رویدادها در باشگاه، یا فروشگاههای باشگاه. ارتباط با اعضا نباید به اطلاعات فروش و بروشورهای مخصوص محصولات محدود شود. اعضا تمایل دارند که بدانند که در باشگاه چه اتفاقاتی می افتد، اطلاعاتی درباره محصولات جدید دریافت کنند و در مورد موضوعاتی که مورد علاقه عموم است، مطالبی را بخوانند.
سرانجام، باشگاه باید با عوامل موجود در محیط بیرونی ارتباط داشته باشد تا بتواند از پوشش رسانه ها استفاده کند و آگاهی از فعالیتهای خود را افزایش دهد. برخورداری از پوشش وسیع رسانه ها نه تنها اعضای جدیدی را جذب می کند، بلکه همچنین تصویر شرکت را در ذهن مخاطبان ارتقا می دهد.
6- چگونه باشگاه سازماندهی شده است؟ یک باشگاه مشتری یک سازمان پیچیده است که متشکل از اشخاص گوناگونی است، شامل شرکت پشتیبان مالی، مدیریت باشگاه، شرکای خارجی، شرکای مالی و اعضا. همچنین یک باشگاه شامل فرایندها و وظایف متنوعی است، از جمله ارتباط با مشتریان، امور مالی و برطرف کردن مسائل و مشکلات. به منظور مدیریت باشگاه به نحوی مناسب و مطمئن شدن از اینکه عملیات به خوبی انجام می شوند، می توان یک مرکز ارائه خدمات در باشگاه تشکیل داد که به عنوان کانونی برای تمامی ارتباطات و فعالیتهای باشگاه عمل کند. به دلیل پیچیدگی و هدف کلی باشگاه که افزایش وفاداری مشتری است، مرکز ارائه خدمات در باشگاه باید دارای کیفیت عملکردی بالایی باشد. بنابراین، پرسنل، فناوری و سایر زیر ساختها را به دقت انتخاب کنید.
7- یکپارچه کردن باشگاه مشتری با سازمان: باید بین باشگاه مشتری و ساختار سازمانی شرکت پشتیبان مالی منسجم ایجاد شود و همچنین باید اطمینان حاصل کنیم که از پتانسیل بالای حمایتی باشگاه مشتری در درون شرکت به طور کامل بهره برداری می شود. واحدهایی مثل تحقیقات بازاریابی، بازاریابی محصول یا تحقیق و توسعه باید بتوانند از پایگاه اطلاعاتی باشگاه یا خود اعضا باشگاه استفاده کنند، تا بتوانند مشکلات موجود در آنها و مواردی که باید اصلاح شوند را شناسایی کنند، یا بتوانند برنامه های تبلیغاتی جدید را آزمایش کنند، و بسیاری از فرصتهای دیگر. اعضای باشگاه، نسبت به مشتریان عادی، رغبت بیشتری به شرکت در تحقیقات نشان می دهند، زیرا آنها به علت شرایط اختصاصی عضویت خود، ارتباطات قوی تری با محصولات باشگاه و یا شرکت دارند.
باشگاه و سایر واحدها باید یک نگرش مبتنی بر همکاری و مشارکت را در خود ایجاد کنند و توسعه دهند و مدیریت شرکت هم باید اطمینان حاصل کند که هر دوی آنها به این موضوع پی برده اند که آنها برای رسیدن به اهداف یکسانی تلاش می کنند و باید در این راستا به یکدیگر کمک کنند.
8- پایگاه اطلاعاتی باشگاه: یک پایگاه اطلاعاتی که محتوی اطلاعاتی مفصل و صحیح در مورد مشتریان شما باشد، یک اسلحه استراتژیک است که تأثیر زیادی بر موفقیت شرکت در آینده خواهد داشت. به پایگاههای اطلاعاتی باید بیشتر از یک دیدگاه استراتژیک نگریسته شود، تا یک دیدگاه فنی. هیچ شرکتی بدون داشتن دانش و اطلاعاتی کامل در مورد مشتریان خود، قادر به رقابت نخواهد بود.
این اطلاعات را می توان برای فعالیتهای باشگاه مورد استفاده قرار داد، ولی یک منبع اطلاعاتی با ارزش نیز هستند که بایددر دسترسی سایر واحدها در داخل سازمان هم قرار بگیرند.
آینده باشگاههای مشتری: موفقیـت کلی یک باشگاه مشتری به چند چیز بستگی دارد:
* تعهد سازمانی که برنامه تأسیس باشگاه را پشتیبان مالی می کند؛
* طرح ریزی و اجرای مراحل مختلف برنامه تأسیس باشگاه؛
* اجرای برنامه طرح ریزی شده به وسیله کارکنان بازاریابی و عملیاتی شرکت باید ساده باشد؛
* درک اینکه چگونه اعضای باشگاه / مشتریان از منافع باشگاه بهره مند می شوند باید برای آنها آسان باشد؛
* باشگاه باید پاداشهایی را ارائه دهد که باعث افزایش در جذب و حفظ مشتریان شود.
این موارد، اجزای اصلی یک باشگاه مشتری هستند. با وجود این، این امر تعجب آور است که بسیاری از سازمانها زمانی به این فهرست توجه ندارند که مبادرت به تهیه یک برنامه ارزیابی روابط با مشتری می کنند.
نتیجه گیری
اهداف اصلی یک برنامه بازاریابی ایجاد وفاداری عبارتند از:
1- ایجاد افزایش های قابل اندازه گیر ی در فروش و سود؛
2- افزایش فراوانی دفعات مراجعه یا استفاده به وسیله اعضا / مشتریان؛
3- حفظ تعداد بیشتری از مشتریان – جلوگیری از روی گردان شدن مشتریان به سمت رقبا – به وسیله ارائه مشوقهایی برای ایجاد وفاداری در آنها؛
4- کاهش اتکا به ابزارهای بازاریابی مثل رسانه های جمعی، به وسیله انجام دادن اقدامات زیر:
* ارائه محصولات یا ارسال پیامها بر اساس تاریخچه واقعی و حقیقی استفاده از آنها.
* استفاده از اطلاعات گردآوری شده در پایگاه اطلاعاتی به منظور مورد هدف قرار دادن مشتریان احتمالی اصلی.
در این دو مورد، پایگاه اطلاعاتی، هم برای ذخیره اطلاعاتی که داریم... و هم برای جست جوی اطلاعات جدید، مورد استفاده قرار می گیرد.
در محیط بازاری که از مشخصات آن رقابت فزاینده، مشتریان غیر قابل پیش بینی و آگاه، و کمبود رشد است، تلاش برای ایجاد وفاداری در مشتریان اهمیت بیشتری پیدا می کند و ممکن است به عنوان یکی از مهمترین عوامل استراتژیک موفقیت به حساب آید. این برای یک باشگاه مشتری اهمیت دارد که با انجام وظایف خود بتوانند به سادگی به اهداف مربوط به حفظ مشتری خود دست یابد. در حالی که شرکتها به تدریج به سمت بازاریابی یک به یک حرکت می کنند، غفلت از اهمیت باشگاههای مشتری، می تواند باعث شکست سازمان شود.
ایجاد یک باشگاه مشتری اثربخش کار مشکلی است. راه درست را انتخاب کنید، یک باشگاه مشتری می تواند نقش مهمی درموفقیت شما در آینده ایفا کند. مهمترین عواملی که باید در نظر گرفت عبارتند از:
* ارائه ارزشهای درک شده واقعی به اعضاء؛
* ایجاد و توسعه یک مفهوم مالی منطقی و معقول؛
* برخورداری از حمایت توسط کل سازمان – از مدیریت عالی سازمان گرفته تا کارکنان سطح پایین؛
* استفاده از امکانات بالقوه باشگاه برای فراهم کردن اطلاعات برای پشتیبانی از سایر واحدهای شرکت.
باشگاههای مشتری ارزش گرا در چندین کشور اروپایی، آمریکا و استرالیا توسعه یافته‌اند ودر هر صنعتی می‌توانند اثربخش باشند.
منابع
1-Butscher, S.A. and Muller, L.R. (1999), "Kundenbindung durch Kundenclubs", in Hinterhuber, H.H. and Matzler, K. (Eds), Kundenorientierte Unterenehmensfuhrung, Gabler, Wiesbaden, pp. 321-35.
2-Bolton , R.N. Kannan , P.K. and Bramlett , M.D. (2000) , Implications of Loyalty program membership and service experiences for customer retention and value , Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 28 No. 1,pp. 95-
108
3-Berry , L.L. (2002) , Relationship marketing , of services – perspectives from 1983 and 2000 , Journal of Relationship Marketing , Vol . 1 No. 1, pp. 59-77.
4-Chojanacki, K. (2000), "Relationship marketing at Volkswagen", in Hennig-Thurau T. and Hansen U. (Eds), Relationship Management, Springer, Berlin, pp. 49-58.
5-Cronin ,J.J. Jr and Taylor , S.A. (1992) Measuring service quality: a re-examination and extension , Journal of Marketing ,Vol.56, July ,pp. 55-68.
6-Deming ,W.E. (1981) Management of Statistical Techniques for Quality and Productivity, Graduate School of Business, new york University , New York ,NY.
7-Dnison , T. and Knox S. (1993) Cashing in on Loyal customers: the indemnity for retailers , ESRC Seminar : Strategic Issues in Retailing , Institute , for Advanced Research in Marketing Cranfield School of Management , Manchester , pp. 225-52.
8-Gremler, D.D. and Brown, S.W. (1998). "The loyality ripple effect", International Journal of Service Industry Management, Vol. 10 No. 3, pp. 271-91.
9-Gruter, S. and Rudolph, B.J. (1999). "Call the Club", Direkt Marketing, Vol. 35 No. 5, pp. 18-21.
10-Sirdeshmukh , D. Singh , J. and Singh , J. and Sabol , B. (2002) , Consumer trust value , and loyalty in relational exchanges Journal of Marketing , Vol .66, January, pp. 15-37
11-Jonson, M.D. and Gustafsson, A. (2000),Improving Customer Satisfaction , Loyalty , and
Profit :An Integrated Measurement System , Jossey-Bass , Inc , San Francisco , CA.
12-Lemon , K.N., White T.B. and Winer, R.S. (2002), Dynamic customer relationship management : incorporating future considerations into the service retention decision , Journal of Marketing , Vol .66 No. 1, pp. 1-14.
13-Liljander , V. and Roos, I.(2002), Customer relationship levels –from spurious to true relationship , Journal of service Marketing , Vol .16 No. 7, pp. 593-614.
14-Nowlis , S. M. and Simonson , I. (1996) , The effect of new product features on brand choice , Journal of Marketing Reseach , Vol. 33 , pp. 36-46.
15-Oliver ,R. (1999), Whence consumer Loyalty ? Journal of Marketing , Vol .63 , Special Issue , pp.3344.
16-Peterson , R.A. (1994) , A meta-analysis of Cronbach s coefficient alpha , Journal of Consumer Resarch , Vol .21 September pp. 381-91.
17-Teas , R.K. (1994) , Expectation as a comparison standard in measuring service quality , Journal of Marketing , Vol. 58 ,January , pp.132-9.
18- Stauss, Bernd – Chojnacki , Klaus-Decker , Alexander – Hoffman , Frank (2001) Retention Effects of a customer clud " International Journal of service Industry Management , Vol .12 NO.1 , PP.7-19
19-Adapted from " Customer Clubs and Loyalty Programmes – A Practical Guide " , by Stephan A . Bustscher , Gower Publishing Limited , 1999.
20-Sharma , N.and Patterson , P.G. (1999), The impact of communication effectiveness and service quality on relationship commitment in consumer , professional.